En piste !

Bonjour Mademoiselle Levadou,

******* est au regret de ne pouvoir confirmer votre inscription au Seminaire
du ***** 2006, suite à un nombre trop important de demandes.
Nous vous prions de bien vouloir nous en excuser.

Si vous avez un projet court terme, merci de contacter notre
service commercial au ** ** ** ** ** ou d'écrire à l'adresse suivante
****@******.fr
Nous reprendrons contact avec vous dans les plus brefs délais,

Cordialement,

****** *******

Voilà le mail que je viens de recevoir suite à mon inscription il y a bien 2 semaines à une conférence sur l'e-commerce.
Bon, me direz-vous, au moins je suis prévenue, je ne me déplacerai pas pour rien. Mais qu'est-ce que j'entends derrière cette apparente politesse ?

Bonjour Mademoiselle Levadou,

Vous vous êtes inscrite à une de nos conférences mais des profils potentiellement bien plus intéressants que le vôtre se sont inscrits aussi. Donc, on vous éjecte. Mais si cependant vous pouvez nous faire gagner de la thune à court terme, n'hésitez pas à nous contacter, nous serons heureux de vous facturer (pour ne pas utiliser d'autres propos plus grivois mais peut-être plus conformes à l'impression rendue).

Alors, dans cet exemple, qu'est-ce qui cloche ?

1. S'ils savaient déjà qu'ils avaient atteint leur quota, il fallait le dire de suite et pas attendre le dernier moment pour signaler que non finalement, c'est plus possible.
   Ce qui signifie également en amont, ne pas faire de publicité à outrance sur l'événement quand on sait qu'on n'a pas la capacité d'en gérer le succès ensuite. Et surtout, se contenter d'envoyer des invitations aux seules personnes que l'on veut vraiment recevoir.
   
2. En terme de communication écrite, jamais, mais alors JAMAIS parler pépètes aussi directement quand on vient d'envoyer quelqu'un promener. C'est sûr, il tente l'affaire. Mais quand ça ne marche pas, il est grillé.
   
3. Supposons malgré tout que ce ne soit qu'un mail maladroit et non une attitude opportuniste. Qu'est-ce qui aurait pu changer la donne (en dehors du point 2) ? Etre un peu plus transparent dans l'explication (exemple : nous avons été dans l'obligation de faire une sélection et n'avons donc retenu que les professions directement concernées par la conférence).
   Puis le petit plus qui fait la différence : Pour nous en excuser, nous vous ferons parvenir par e-mail notre présentation afin que vous puissiez y trouver toutes les informations recherchées.

Un courrier commercial, quel qu'il soit, véhicule l'image de l'entreprise. Il convient donc d'en soigner chaque détail.

Voilà une illustration, parmi tant d'autres, des formulations maladroites à éviter: celle de la lettre du rappel des cotisations de ma complémentaire santé.

Cette dernière commence ainsi:

Chère cliente,

Nous avons le plaisir de vous indiquer ci-dessous le détail du prélèvement qui sera effectué sur votre compte bancaire...

Bon, je sais bien que toute entreprise apprécie d'engranger des fonds; il n'empêche, j'eusse préféré en tant que chère cliente qu'il ne le souligne point si fortement.

En conclusion, à moins de vouloir passer pour un grippe-sou (ce qui, remarquez, est une stratégie comme une autre), évitez d'utiliser des expressions comme avoir le plaisir de à l'heure de réclamer vos dus.

Et si jamais vous peinez sur les solutions alternatives, demandez-moi un devis! ;-)

Lorsqu’on travaille en free-lance et qu’un client potentiel nous présente un projet, la première des choses à faire est de lui établir un devis.
Bien rédiger celui-ci est primordial.

D’une part car ce devis sera la base de référence sur laquelle vous allez pouvoir trouver un accord. Une fois signé, il aura d’ailleurs valeur de contrat et vous engagera sur ce qui a été défini dans celui-ci.

D’autre part, car il conditionnera la perception qu’aura ce client de vos compétences, notamment s’il s’agit pour vous d’un nouveau prospect.

Suivant les entreprises pour lesquelles vous travaillerez, le devis signé aura valeur de commande ou donnera lieu à la création d’un bon de commande. Une fois la mission terminée, c’est là que vous établirez une note d’honoraire.

Sans entrer dans la problématique de la tarification, qui mériterait plusieurs notes à elle toute seule, que faire figurer sur un devis?

Le site de l’APCE indique qu’il doit indiquer les mêmes mentions qu'une facture, c’est-à-dire au minimum les mentions légales suivantes:

• le nom de votre entreprise,
• sa forme juridique,
• le montant de son capital s'il s'agit d'une société,
• son numéro unique d'identification, suivi pour les commerçants et sociétés de la mention RCS et du nom de la ville où se trouve le greffe où est immatriculée l'entreprise.

Auxquelles s’ajoutent les mentions spécifiques suivantes:

• "Devis reçu avant exécution des travaux" ,
• la date de début et la durée des travaux,
• la période de validité du devis,
• les conditions éventuelles de révision du prix,
• le caractère gratuit ou payant du devis,
• la date et la mention manuscrite " Bon pour accord " du client,
• la signature de chaque partie.

Dans la pratique et dans le cas des consultants, je supprimerais le caractère gratuit ou payant du devis (a priori, c’est toujours gratuit!).

Par ailleurs, pensez à ajouter:

• le numéro du devis (sa référence)
• la désignation du client (nom du contact responsable, nom et adresse de l’entreprise au minimum ; numéro SIREN, raison sociale et structure juridique si vous les connaissez),
• votre nom s’il est différent de celui de votre entreprise
• votre profession (conseil en …)
• votre adresse / téléphone / fax / mail. Bref, tous vos modes de contact
• votre code APE
• "Membre d’une association agréée. Le règlement des honoraires par chèque est accepté" (bien sûr, seulement si vous êtes bien membre d’une association de gestion agréée)
• la date d’émission du devis,
• l’objet de la prestation.

Sans oublier de:

• bien faire ressortir le prix hors taxe et le prix TTC (ou la dispense de TVA lorsqu’il y a lieu),
• parler des frais. Seront-ils à votre charge ou à celle de votre client ? Et de quels types de frais pourrait-il s’agir ?
• préciser les modalités de paiement (acompte à la commande, solde en fin de mission et éventuellement un pourcentage à x mois dans le cas d’un projet de longue durée).

D’une manière générale, j’ai pu observer que les devis les plus détaillés sont ceux qui fonctionnent le mieux. Comme tout contrat, plus celui-ci sera clair, plus votre client et vous pourrez travailler en confiance.

Aussi, définissez bien chaque étape de votre mission avec précision. Et surtout, n’oubliez pas de fixer des limites, sur la base des références les plus pertinentes par rapport au projet dont il est question. Par exemple: le nombre de retours clients admis sans supplément d’honoraires, le nombre de déplacements ou encore le volume maximum de documents traité.

A travers votre devis, ce sont vos atouts que vous mettez en avant. Mais pensez là encore à bien indiquer vos limites. Par exemple si vous pensez que le projet peut nécessiter de retravailler des visuels, que vous pouvez vous-même intervenir sur des retouches basiques mais pas créer de nouvelles illustrations, spécifiez-le. Votre client saura ainsi qu’il devra penser à un budget supplémentaire pour l’intervention éventuelle de ce tiers et quant à vous, vous êtes ainsi certain de ne pas vous retrouver en position difficile ou de devoir rogner sur votre marge pour régler le graphiste.

Enfin, un "bon" devis, c’est un devis qui parle le même langage que celui de votre client. Si vous voulez qu’il adhère à votre offre de service, montrez-lui donc que vous l’avez compris en reprenant son vocabulaire et ses expressions, quitte à donner ensuite une définition à ceux-ci dans le cas où ses terminologies ne recouvriraient pas la même signification pour vous.

Rédiger un devis peut prendre du temps. Mais cela en vaut la peine. … Une fois, j’ai même mis exactement 3 jours à en établir un (et j’ai obtenu le contrat).

C'est à n'y rien comprendre! Moi qui ai préféré pendant des années en baver un maximum plutôt que d'avoir à demander ne serait-ce qu'une petite chose et qui ai finalement réussi à intégrer que pour recevoir, il fallait demander, voilà que les notes où je pose des questions (du genre racontez-moi vos expériences de courriers consommateurs) ne recueillent quasiment aucun commentaire - ou alors, d'amis bienveillants dévoués à ma cause. Et celles où je ne demande strictement rien suscitent en revanche des réactions. ... M'en voilà toute perturbée.  ;-)

NB: Dominique, pour te remercier de ton intervention, voici mon ode, un changement d'habillage. Ce n'est pas de l'orange, ni aussi sophistiqué que tu me le suggérais, mais c'est déjà moins rose.